Consulte a apresentação da Anatel na audiência pública realizada em São Paulo.
Contribuições até 26 de agosto de 2010.
Indicadores de Qualidade
| Operadora | 2T10 | ||
Metas Atendidas | Reclamações | IDA** | |
Sercomtel | 100% | 0,071 | 100 |
Vivo | 99,9% | 0,244 | 98,7 |
Claro | 98,5% | 0,417 | 92,3 |
Tim | 99,0% | 0,379 | 90,7 |
CTBC | 95,5% | 0,234 | 99,0 |
Aeiou | 66,7% | 0,296 | 76,4 |
Oi | 80,6% | 0,411 | 91,7* |
*Não inclui BrT
**Valores referentes a Jun/10
Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras 2010
| Operadora | 2010 | ||
1T10 | 2T10 | Acumulado (Jan-Jun/10) | |
Sercomtel | 100% | 100,0% | 100% |
Vivo | 99,9% | 99,9% | 99,9% |
Claro | 98,7% | 98,5% | 98,3% |
Tim | 98,5% | 99,0% | 98,8% |
CTBC | 95,5% | 95,5% | 95,5% |
Oi | 82,8% | 80,6% | 83,3% |
Aeiou | 74,2% | 66,7% | 64,5% |
Brasil | 97,4% | 96,8% | 97,4% |
Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Trimestral 2009
| Operadora | 1T09 | 2T09 | 3T09 | 4T09 |
Vivo | 99,9% | 99,9% | 99,4% | 99,5% |
Sercomtel | 95,5% | 98,5% | 87,9% | 100,0% |
Claro | 88,0% | 95,1% | 89,1% | 98,5% |
Tim | 95,7% | 98,9% | 95,8% | 97,3% |
CTBC | 96,5% | 95,5% | 94,4% | 93,9% |
Oi | 91,4% | 83,9% | 82,7% | 83,0% |
Aeiou | 80,3% | 83,3% | 78,8% | 80,3% |
Brasil | 96,1% | 96,6% | 95,6% | 97,3% |
Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual
Operadora | 2007 | 2008 | 2009 |
Vivo | 96,7% | 99,5% | 99,7% |
Sercomtel | 92,4% | 95,1% | 95,5% |
Claro | 96,2% | 98,0% | 92,3% |
Tim | 93,7% | 91,6% | 96,9% |
CTBC | 97,6% | 93,4% | 95,1% |
Oi | - | - | 87,3% |
Aeiou | - | - | 78,5% |
Brasil | 96,7% | 96,9% | 96,6% |
Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 55 prestadoras.
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A tabela a seguir apresenta o número de prestadoras que não atingiram as metas em junho de 2010.
| Indicadores de Qualidade (Junho de 2010) | Meta | Nº de prestadoras que não atingiram a meta* | |
| SMP1 | Taxa de Reclamações | <1% | 0 |
| SMP2 | Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos | <4% | 0 |
| SMP3* | Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento | >98% | 7 |
| SMP4* | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento | >95% | 0 |
| SMP5* | Taxa de Chamadas Originadas Completadas | >67% | 2 |
| SMP6* | Taxa de Estabelecimento de Chamadas | >95% | 0 |
| SMP7* | Taxa de Queda de Ligação | <2% | 1 |
| SMP8 | Taxa de Resposta ao Usuário | >95% | 7 |
| SMP9 | Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação | >95% | 1 |
| SMP10 | Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário | >95% | 2 |
| SMP11 | Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas | < 5% | 4 |
| SMP12 | Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos | >95% | 2 |
* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.
Os índices onde as prestadoras estão tendo mais dificuldades são:
- Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4);
- Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8);
- Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3);
- Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP10).
 | Grau de Satisfação com as Operadoras Reclamações no Procon Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas? Tutorial: Qualidade no SMP |
